Rompiendo mis paradigmas... Marketing Mix (4Ps)

Aclaro que éste blog es mi criterio personal y no pretendo "establecer verdades", solo compartir y comunicar lo que pienso referente al mercadeo y estrategia, pero lo que sigue, fue un reto interesante, y queda abierto a opiniones.

Un día alguien me comenta que la comunidad de fe a la cual asistimos tiene como objetivo profesionalizarse en distintas áreas 😔, y aunque en lo personal he colaborado en otras organizaciones similares de forma voluntaria, nunca imaginé una organización como lo puede ser una congregación, con un gerente general, gerente de mercadeo, contador a tiempo completo, entre otras áreas que se puedan desarrollar y administrar mejor. 

Esa información me quedó dando vueltas en mi cabeza😕, y pensé, "cómo podría aplicar el clásico marketing mix o 4Ps (producto, precio, plaza y promoción) a una ONG con fundamentos cristianos?"... estaba rompiendo mis paradigmas😱, ya que siempre lo he relacionado con productos y servicios comerciales; y cuando me refiero a servicio, es donde la persona es el "empaque", la cara de lo que se ofrece, y el "contenido" la necesidad que se pretende satisfacer, como lo puede ser un seguro para vehículos. Ante ésta situación, tengo claro que aunque muchos lideres llámense curas, pastores, apóstoles, etc, no son el producto, pareciera que quisieran ser el empaque y contenido, olvidando que Jesús es suficiente para ser todo por sí solo y que no necesita de ayudas, sino que le reflejemos.

Así que traté de armarme un esquema para poder aplicar el marketing mix para éste caso:

Producto: Bien o servicio que busca satisfacer las necesidades del mercado o un segmento de mercado.

Más allá de la salvación, desde el punto de vista del mercadeo me es complicado 😮 definir lo que ofrece Cristo como un producto por su completa amplitud, algo contrario a las tendencias de marketing actuales, ya que se recomienda enfoque, especialización, debido a que ningún producto o servicio puede satisfacer todo lo que ocupamos, pero Jesús, que vino a salvarnos y mostrarnos el camino al Padre, nos brinda la oportunidad de una restauración integral como personas, y una relación con Él y Dios Padre, una relación que bajo ninguna circunstancia nos disminuye como personas, más bien nos potencia a crecer.

Ahora bien, qué producto o servicio podría ofrecer una ONG cristiana de cualquier denominación? Producto, me parece que ninguno que se sustente con el mensaje de Jesús, a no ser que para recaudar fondos decidan vender camisas, gorras, llaveros, etc. Servicio, creo que solo para empezar, reflejar la tolerancia, igualdad de trato y amor hacia las personas de todo estrato socio económico es esencial. Al fin y al cabo, Jesús 💗 se relacionó con personas y hasta estuvo compartiendo en lugares, como decimos en Costa Rica, "de mala muerte".

Muchas veces las personas llegan a éste tipo de comunidades porque sienten algún tipo de insatisfacción con sus vidas, por problemas que no han resuelto o no creen poder resolver, y por cualquier otra circunstancia que sientan insuperable. Por lo tanto la organización de la comunidad tiene que estar preparada en recibirles y guiarles, brindar un servicio integral donde las personas se sientan guiadas y seguras en establecer una relación con Dios, que aunque me parezca extraño mencionarlo hacer ésta analogía, Dios sí es el "producto" que cubre todas las necesidades. Para ofrecer ésta guía, creo que no solo es suficiente la alternativa de reuniones generales, sino se ocupa de una organización con departamentos o áreas especializadas por segmento y/o nicho, ahí sí, brindar el servicio específico que cada quien requiera o desee.

Precio: ¡ Qué maravilla de variable 😆 ! Por primera vez me olvido de la etapa de vida de un producto, de las estrategias de introducción, nada de productos elásticos o inelásticos, no tengo que tomar en cuenta estacionalidad ni márgenes, ni consideraciones de ventajas competitivas para traducirlas al precio final. 

Más allá del regalo de poder estar con Jesús una vez que dejemos esta tierra, sin ocupar de sacrificios o pagos económicos por nuestra parte, ya que solamente se requiere permitirle entrar en nuestras vidas. Así tendremos la oportunidad de tener una relación con Él, y que a su vez ésta nos permita vincularnos ( unir cosas inmateriales de manera firme y hacer que una dependa de la otra)  con Cristo para que nos impulse a corregir aspectos de nostr@s. De esa forma, podemos lograr ser cada vez mejores personas para nuestro beneficio y el de la gente que nos rodea.

Ahora bien, cómo puedo asociar la variable precio a todas las oportunidades que nos tiene listas Jesús con una ONG o una Iglesia ? Empezaría diciendo que Jesús mandó a congregarnos, a uniros como Iglesia, en otras palabras, somos las personas que conformamos la institución u organización iglesia, sin estas comunidades no habría iglesia, y es en la riqueza de las diferencias de las personas que conformamos estas congregaciones para que nos fortalezcamos y enriquecernos espiritual y emocionalmente. Como dice el dicho "en la unión está a fuerza". Y se preguntarán... en dónde está el rubro dinero en todo esto?... en lo personal pienso en que al igual que toda organización o institución ocupa financiarse ordenadamente. El mismo Jesús con sus 12 discípulos que recorrían Israel estaban organizados, mantenían un orden en las finanzas para la compra de alimentos, hospedaje, etc, y el tesorero era Judas, el mismo que lo traicionó, pero como Jesús veía  lo bueno y el potencial de las personas, encomendó a quien lo traicionaría administrar las finanzas (yo jamás hubiera podido darle una tarea tan importante, seguro le hubiera puesto de tarea lo peor que pudiera). No conozco de teología, pero supongo que recibían donaciones de distintas personas, y con las mismas cubrían los gastos para que Jesús y las personas que le brindaban soporte solventaran las necesidades de la organización.

Siguiendo la recomendación que los mismos apóstoles desarrollaron de tener comunidades o congregaciones, actualmente qué sucede cuándo un grupo de personas sea de 2, 5, 10 o más comienzan a reunirse para compartir y crecer de las enseñanzas de Jesús? Ocuparán de algún tipo de financiamiento, probablemente aportado por ellos mismos, ya sea para contribuir con gastos de electricidad, agua, hasta en colaborar con la limpieza entre otras cosas. Y si ese grupo de 10 personas en algún momento crece a 30 miembros? Seguro que en algún momento alquilarán algún salón para poder reunirse tod@s con más comodidad y en la de menos desarrollar otras actividades que fortalezcan la unión. Llegará el momento que si continúan creciendo tendrán que pensar en invertir en más sillas, de necesitarse, instrumentos de música, y probablemente en algún momento incurrir en gastos legales para conformar una entidad jurídica con todas la responsabilidades que conlleva. Como vemos una "bolita de nieve" que va creciendo y que ocupa de las donaciones de sus miembros y de ser el caso, actividades para recolectar fondos con el fin de salir adelante con el proyecto de la comunidad. En resumen, contribuir como comunidad, para enriquecer a la comunidad.

Plaza (Distribución): Tenemos la gran ventaja 😃 de que a Dios lo podemos buscar en cualquier lugar, a cualquier hora, hasta en nuestros aparatos móviles podemos tener la Biblia a mano. Tenemos la oportunidad de estar en contacto con Dios en todo momento sin necesidad de mayor cantidad de intermediarios, tan solo Jesús, o sea una estructura u organigrama nada piramidal, más bien horizontal, lo que toda organización busca para mantener el contacto con las distintas personas que conforman una empresa. El contacto directo es fundamental, de hecho hay organizaciones muy grandes y piramidales, que varios días al año envían a sus ejecutivos de la parte superior de la pirámide a las bases a mantener contacto con los colaboradores y los clientes de la empresa, para que no pierdan la noción de la realidad. Pero Dios tiene la virtud que nunca ha perdido ese contacto, está siempre al tanto de nosotros, nunca se desactualiza.

En mi opinión las iglesias, comunidades, congregaciones, son las sucursales donde las personas voluntariamente y en obediencia  Jesús, asisten para agradecer a Dios por todo lo bueno y todo lo malo (las adversidades nos pulen y sacan lo mejor de nosotros), además de aprender sobre temas que pueden enriquecer nuestras vidas y corregir formas en que nos comportamos y conducimos hacia los demás, mantener una familia sólida, lograr tener relaciones de equidad con las personas que nos rodean, en resumen, aprendiendo a vivir mejor 😉.

Las iglesias tienen la particularidad de atraer personas de zonas geográficas, que en la lógica del mercadeo, no funciona ( si notan ahora los supermercados abren por todo lado para llegar al público), así como pueden tener miembros que están a 20 pasos, también habrán personas que duren más de 1 hora en llegar, por lo que a algun@s se les dificulte asistir con regularidad otro día que no sea la reunión principal. Así que tienen una herramienta de organizar pequeños grupos en casas, divididas en regiones para que las personas puedan mantenerse activas dentro de la comunidad y sentirse parte de la misma. Estos grupos muchos les llaman células, que yo veo como pequeñas sucursales donde aún las personas que no se declaren como miembros de la comunidad puedan asistir. Como una sucursal de una empresa comercial, el grupo o célula, debe ser un fiel reflejo de la organización, y la actitud de "servicio al cliente" tiene que ser ejemplar en procura de que las personas que visiten el grupo se sientan motivadas a volver y de ser el caso, que acuda a la sede principal.

Promoción: Cuando Jesús. estuvo viviendo como hombre en ésta tierra, enseñando, sanando física y emocionalmente, mostrando su  amor y tolerancia, no había radio, t.v., Internet, redes sociales, tan solo el boca en boca y relaciones públicas (recurso que está en auge). 

Las personas a cargo de la organización, y las que colaboran con la misma, tienen que tener claro los objetivos y metas para que las diferentes áreas logren cohesionarse de tal forma, que el resultado confirme o refleje la visión que se tiene. En lo personal pienso que una comunidad organizada como la iglesia tiene  que hacer una promoción a lo interno y a lo externo como consecuencia de lo logrado como organización. 

Cuando menciono promoción interna, es a la comunicación que hay desde las distintas áreas o sub grupos hacia la comunidad. Y en ésto me baso en el criterio de mercadeo sobre la premisa del mercadeo de mantener a los clientes actuales, los cuales son la base para seguir creciendo. Es importante identificar los distintos a grupos o nichos, ya sean juveniles,  de niñ@s , matrimonios, tercera edad, entre otros que estén organizados o que tengan potencial de desarrollo. Es altamente necesario que las distintas agrupaciones de la comunidad mantengan actividades constantes y relevantes (marketing de contenido, muy referenciado hoy para medios digitales y redes sociales) y que las mismas sea comunicadas eficientemente, no solo en la sede de la congregación y "sucursales" sino aprovechando medios como el e-mail marketing, redes sociales, y las relaciones públicas que pueden desatar una divulgación de boca en boca importante, ya que además de comunicar, agrega credibilidad. El concepto de servicio al cliente conjuntamente con el criterio del servico postventa hay que desarrollarlo al máximo, y probablemente será todo un reto cuando una ONG se nutre del voluntariado, pero si se transmite claramente la visión y objetivos, y a su vez se logra las personas se identifiquen con estos aspectos, se podrá adquirir un mayor compromiso por parte de la gente. Una vez que las personas se apropien de la visión y objetivos, será más fácil establecer sistemas de control como reportes e informes de seguimiento entre otros... pueden motivar y acercarse a la profesionalización. Luego de haber desarrollado el concepto de servicio al cliente y servicio postventa, se podrá proceder con el desarrollo del  CRM ( Customer Relationship Managemente ) y el Engagement, aspectos qe me parecen claves para una comunidad como una congregación o iglesia.

CRM 2.0 y Engagement

Con la digitalización y la redes sociales el CRM ha pasado a otro nivel, ahora se puede lograr establecer relaciones con los clientes, que se sientan completamente identificados con una marca u empresa, y sentir que la misma forma parte de su vida cotidiana. Así también una comunidad o iglesia tiene una marca, con su propia identidad, que puede proyectar y realzar mediante redes sociales. Es importante promover la participación de las personas en las redes, y primordial que la organización responda rápidamente a las preguntas o comentarios. Han visto en las páginas de Facebook que indica en mensajes, "regularmente responde en 10 minutos, 24 horas, etc?, es porque las personas por lo general buscan interactuar, no solo escribir algo. Una buena administración de estas herramientas provocará el engagement, la lealtad, fidelidad hacia la marca, o en éste caso, hacia la comunidad.

Hago un paréntesis con respecto al CRM 2.0, ya que las actividades dirigidas a los distinto segmentos o nichos de la población de la comunidad, pueden generar engagement, identificar e involucrar más a las personas y sentirse parte de la organización, lo que conllevaría a un compromiso.

Como lo indiqué en un inicio, pensar sobre ésto fue un reto, ya que hay algunos criterios del mercadeo que para mí son fundamentales, y que en el caso de aplicarlos al reino de Dios quedan limitados Pero también hay otras herramientas "operacionales" y de control que pueden enriquecer en mucho a una ONG como lo puede ser una iglesia, una comunidad, una congregación.